前言

最近和一些餐饮企业的老板交流，大部分都比较焦虑。一方面受内外部环境影响，餐饮市场在2023年前三个季度爆发性增长后迅速回落，企业业绩持续增长面临巨大挑战；另一方面，内部运营成本持续走高，门店利润率不断被压缩已不能满足企业的持续发展的要求，减员降本似乎是很多公司的第一反应，但不科学的减员往往伴随着门店顾客满意度的下降，对于餐饮品牌的长期发展带来巨大的隐患。所以，餐饮企业如何平衡顾客满意度与成本控制，如何真正做到降本增效成为2024年摆在所有餐饮企业决策及运营团队面前的问题。

一、引子：餐饮行业理想的“人效“模型

大家都知道，餐饮行业是典型的人力密集型行业，食材、人力、租金是最大的成本，其中人力成本过去最不重视但又增长最快的部分。从企业盈利模型视角，门店的人力效能如何、如何进行持续的的优化改善是“人效”管理的核心问题。而人力成本率、人均薪酬水平指标是从企业和员工个人的视角体现“人效”现状的两个最核心指标：

1、人力成本率：即人力成本/营业收入。

2、 人均薪酬水平：即门店员工人力成本总额/投入工时数，我们可以运用这个指标从员工视角审视我们薪酬竞争力。一般情况下，我们可以选择门店的人均小时工资水平与当地政府规定的小时工资及同业薪资做为参照，审视薪酬竞争力。

从“人效“核心指标来看，我们最希望看到理想情形是：从组织视角上看，人力成本率持续优化，企业投资回报有保障；而从个人视角上看，员工小时平均薪酬持续增加，幸福感比较高。如何才能实现这个看似不合理的要求，实现组织和个人的双赢呢？

二、关键：餐饮行业如何改善“人效”

要想实现上述的理想“人效”，我们通常会听到345策略，即3个人干5个人的活拿4个人的工资，这个思路听起来确实合理，但稍微深入一点，就会发现这个策略还是体现在概念层面，很难解构出具体的行动方案及路径。

所以面对类似的问题，我们要引入工程学的思维，把描述性的概念变成数字化的呈现，也就是把语文命题用数学公式来定义，才能寻找到真正的驱动因子以及对应的解决方案。从“人效”数学公式来看，人力成本率=人力成本/营业收入，这个公式更多是一个统计描述，属于事后数据，并不是我们真正需要寻找的对目标完成有驱动意义的因素。

那如何才能寻找到人效改善的密钥呢?

麦肯锡咨询的“人效”提升TOP模型，对“人效”及改善提出了一些更底层思考（第一性原理），也为我们在运营管理过程中推动“人效”改善提供了很好的理论指导。

1、“人效”定义

麦肯锡认为：“人效”等同于劳动生产率，即劳动者在单位生产时间内创造价值的效率，即人效=创造的价值/工时。劳动者投入时间进行生产，同等价值下的工时越少，人效越高；在工时恒定的情况下，创造的价值越高，人效也越高。而劳动者的价值创造又取决于生产关系和生产工具。生产工具是抓手，生产关系则关乎企业的治理架构能否有效激发劳动者的创造性和主动性。所以提升“人效”需要回答两个关键问题：能否不断缩短工时？能否创造更多价值？

2、餐饮行业“人效“衡量模型

对应“人效”的定义，如果我们衡量“人效”则需要回答三个问题：时间用到哪里了？创造了多少价值？是否产生了最大化边际收益？

根据麦肯锡的“人效”衡量模型（图3），在四个象限中，第一、二象限对应人效公式的分子（产量、收益），第三、四象限对应分母（工时、成本），所有的“人效”指标出发点都基于人效=价值/工时这个核心公式。

3、餐饮企业如何改善“人效”

基于在全球及国内多家领先企业的“人效”提升落地经验，麦肯锡提出T.O.P.V解决方案模型，即在顺应业务发展战略、匹配企业整体发展方向的基础上，通过自身业务审视与外部对标分析，识别在科技（T）、组织（O）、流程（P）方面的“人效”提升抓手并实施落地，通过匹配长效机制及持续赋能（V），确保落地效果可持续。

运用这个模型，餐饮企业可从T（数字化驱动）、O（组织效能提升）、P（业务流程优化）这三个维度（见图3）诊断现状，寻找提效举措，并基于企业所处发展阶段、内部组织现状差异等，确定不同的侧重与优先级。

从T.O.P.V人效提升模型，我们可以看出，在充分评估现状的基础上，可通过持续配置调优“人效”生产要素（生产过程、生产关系和生产工具），减少无效工时，提升劳动生产率（产能或投资回报率），解决员工工时是否用于最大化创造价值这一问题，即“人效”提升。

4、写在最后

通过上述分析和模型，我们不难发现，“人效”问题是餐饮企业管理提升的系统性问题，涉及人力资源部门（HR）、运营部门（OPS）、财务部门（FIN），需要统一部署、多部门充分协同才能改善。

如果由于管理对象包含 “员工”，就简单地把“人效”提升作为HR部门任务的做法很难真正落地和解决问题；相反，由于餐饮行业以门店为单位，跨地域分布的的特点，负责一线管理的运营部门（OPS）在“人效”提升落地执行环节会起到关键作用。

同时，由于餐饮门店本身具有的多样性，改善过程涉及因素众多带来的信息复杂性和决策及时性是阻碍“人效”提升变革成功的主要风险，而要有效管控和消除这些风险，“人效”提升全流程的数字化和数据驱动是关键：包括营收及所有影响营收的外部数据如天气、促销活动等、员工配置、员工能力、岗位配置、成本配置、实时生产力数据、实时成本数据、以及历史同期的比较和趋势。

以“超级班表”为代表的餐饮企业门店用工数字化工具正是对传统人力资源系统在餐饮行业“人效”提升领域不足的补充和升级，它通过应用人工智能和大数据技术所提供的智能排班、精益工时、灵活用工全流程数字化呈现和日、周、月、年数据化驱动能力使它成为落地TOP模型的的关键性的基础架构和长效机制，这是技术（Technology-Driven）推动餐饮行业 “人效”提升的契机，也是我们经常听到的“人资牵引、运营推动，工具协同”，业、人、财一体化推动餐饮企业“人效”提升的正确打开方式。